SMS о статусе заказа: как небольшому интернет-магазину уведомлять клиентов со своего номера

Небольшой магазин теряет клиентов не на этапе выбора товара, а после оплаты: заказ собран, но человек об этом не знает и звонит сам; посылка приехала в пункт выдачи и уехала обратно, потому что уведомление ушло на почту, которую никто не читает. Крупные площадки давно решили это SMS-статусами. Небольшому магазину тот же канал доступен без агрегатора и договора: сообщения уходят с вашего номера через телефон, который и так лежит на складе.

Какие события заслуживают сообщения

Правило простое: SMS отправляется тогда, когда клиенту после него нужно что-то сделать или перестать ждать. Заказ подтверждён и оплачен - одно сообщение, чтобы человек выдохнул. Передан курьеру - второе, с примерным временем. Приехал в пункт выдачи - третье, с адресом и сроком хранения. Всё остальное («собирается», «упакован», «передан в сортировку») шумит и приучает не читать.

Три сообщения на заказ, иногда два. При сотне заказов в месяц это три сотни SMS, которые целиком помещаются в пакет обычного тарифа оператора. Платить за каждое сообщение агрегатору здесь просто не за что.

Откуда берётся событие

Где бы ни жили заказы, у смены статуса есть момент, к которому можно привязать отправку.

Битрикс24. Приложение регистрируется штатным SMS-провайдером портала, и робот на стадии сделки отправляет сообщение сам: статус поменялся, робот сработал, SMS ушло. Разбор в статье SMS из Битрикс24 через свой номер.

1С. Готовая внешняя обработка вызывается из документа при проведении: заказ покупателя перешёл в «готов к отгрузке», ушло сообщение. Подробности в статье про 1С.

Свой сайт или движок магазина. Почти у любого движка есть хук на смену статуса заказа. В него ставится один HTTP-запрос к REST API: номер, текст, ключ. Проверить запрос можно в песочнице прямо в кабинете, до того как трогать код сайта.

Шаблон вместо текста

Текст сообщения пишется один раз, а данные заказа подставляются переменными: «{{name}}, заказ {{order}} приехал в пункт выдачи на {{address}}. Хранится до {{date}}». Магазин заполняет переменные из карточки заказа, шаблон остаётся тем же. Никаких условий и ветвлений внутри шаблона нет, и для уведомления о заказе они не нужны: короткое сообщение с фактами читается лучше длинного с оборотами.

Что писать не надо: акции, промокоды, «загляните ещё». Уведомление о заказе - сервисное сообщение, оно про заказ клиента и ничего больше. Как только в нём появляется реклама, меняется и закон, под который оно попадает, и отношение читателя. Граница разобрана в статье про SMS-информирование.

Почему свой номер, а не буквенное имя

Агрегатор отправит сообщение от имени «MYSHOP». Красиво, но ответить на такое нельзя, а клиенты отвечают: «переносите на вторник», «не буду дома, оставьте у соседей», «а можно в другой пункт». Когда уведомление уходит с обычного номера, эти ответы приходят обратно как входящие SMS. Включите переадресацию входящих в Telegram или на почту, и менеджер увидит ответ там, где работает, а не в телефоне, лежащем на складе.

Вторая причина скучнее: агрегатор берёт деньги за каждое сообщение и требует договор с регистрацией имени отправителя. Для магазина с сотней заказов в месяц это несоразмерно задаче. Со своей SIM сообщения уже оплачены тарифом, а сервис берёт плату за подписку: бесплатный «Старт» на 50 отправок в месяц, чтобы проверить схему на живых заказах, дальше от 590 рублей.

Что учесть до запуска

Телефон-шлюз должен быть на зарядке и в сети. Если он замолчит дольше пятнадцати минут, придёт письмо: для уведомлений о заказах молча умерший канал хуже, чем канал, который сообщает о поломке. На Xiaomi и похожих оболочках приложение нужно вывести из-под экономии батареи, иначе оболочка усыпит его ночью; как это сделать, описано отдельно.

И ещё раз про согласие: номер телефона клиента - персональные данные, обычно согласие на их обработку собирается вместе с заказом. Если у вас в оферте или форме заказа такого пункта нет, добавьте его до того, как отправите первое сообщение.

Частые вопросы

Какие статусы заказа стоит сопровождать SMS?

Те, после которых клиент что-то делает: заказ подтверждён (ждать), передан курьеру (быть дома), приехал в пункт выдачи (идти забирать). Промежуточные статусы вроде «собирается на складе» клиенту не нужны, они только шумят.

Нужен ли договор с оператором или регистрация имени отправителя?

Нет. Сообщения уходят с обычной SIM в Android-телефоне, который стоит у вас в магазине или на складе. Клиент видит обычный номер, а не буквенное имя, и может на него ответить.

Как сайт узнаёт, что нужно отправить SMS?

Через вебхук или прямой запрос к API при смене статуса заказа. Если заказы живут в Битрикс24, приложение работает штатным SMS-провайдером и подключается из роботов. Для 1С есть готовая обработка. Для самописного сайта - один HTTP-запрос.

Это не считается рассылкой?

Нет, пока вы пишете человеку о его собственном заказе. Сервисное сообщение по событию - это информирование, на него не нужно рекламное согласие. Акции и «вернитесь к нам» в такие сообщения подмешивать нельзя, для них личная SIM не предназначена.

Что если клиент ответит на SMS?

Ответ придёт на тот же номер как обычная входящая. Если включить переадресацию, он попадёт в Telegram, MAX или на почту менеджеру, и «переносите доставку на завтра» не потеряется в телефоне у кассы.