SMS клиенту автосервиса: «машина готова», «запчасть пришла», «ждём на диагностику»

В автосервисе телефон звонит по одной причине чаще всех: «ну что там с моей машиной?». Приёмщик отвлекается, мастер отвлекается, клиент нервничает. Между тем половина этих звонков снимается одним сообщением, отправленным в нужный момент: машина готова, запчасть пришла, запись на завтра подтверждена. Разберём, как настроить такие SMS с обычного номера сервиса, не заводя договор с агрегатором.

Четыре сообщения, которые экономят день

«Машина готова, можно забирать до 20:00» - главное. После него клиент не звонит, а приезжает. «Запчасть пришла, записываем вас на среду?» - второе, и на него часто отвечают прямо в SMS. «Ждём вас завтра в 10:00 на диагностику, бокс 2» - подтверждение записи, снижает число тех, кто забыл. И «диагностика закончена, приёмщик позвонит с расчётом» - чтобы человек не дёргал сам, пока считают смету.

Это адресные сообщения людям, чьи машины сейчас у вас. Не реклама и не рассылка: клиент сам оставил номер, когда отдавал ключи. Где проходит граница с рекламой, разобрано в статье про SMS-информирование; коротко - пока сообщение про заказ клиента, это сервис.

Как отправлять, если CRM нет

У небольшого сервиса учёт часто ведётся в тетради или таблице, и это не мешает. В веб-кабинете заводятся шаблоны с переменными: «{{name}}, ваш {{car}} готов, ждём до {{time}}». Приёмщик открывает кабинет с любого компьютера, выбирает шаблон, вписывает номер и имя, нажимает «отправить». Сообщение уходит с телефона сервиса, который лежит рядом на зарядке. По времени это быстрее звонка, а клиенту не нужно брать трубку в неудобный момент.

Если готовность известна заранее (машина будет к вечеру), сообщение можно поставить по расписанию: создали утром, ушло в 17:00. Никто не вспоминает, приёмщик не отвлекается.

Как отправлять, если CRM есть

В Битрикс24 приложение работает штатным SMS-провайдером: робот на стадии «готов к выдаче» отправляет сообщение сам, приёмщик только двигает карточку. В amoCRM то же делается шагом Salesbot. Если учёт в 1С, есть готовая обработка: заказ-наряд закрыт, ушло SMS. Для отраслевых программ автосервиса с открытым API подойдёт один HTTP-запрос к REST API при смене статуса заказа.

Ответы клиентов приходят обратно

Это то, чего не даёт агрегатор с буквенным именем отправителя. На «AVTOSERVICE» ответить нельзя, а на обычный номер клиенты отвечают постоянно: «заберу завтра после шести», «а сколько вышло?», «можно оставить на ночь?». Все эти ответы приходят входящими SMS на телефон сервиса.

Чтобы они не терялись в телефоне на стойке, включается переадресация входящих: в Telegram, MAX или на почту приёмщика. Можно добавить правило «если - то»: пришло сообщение от клиента - отправить ему автоответ «Спасибо, приёмщик ответит в течение часа». Клиент видит, что его услышали, приёмщик отвечает, когда освободится.

Что учесть

Телефон-шлюз должен быть на зарядке и в сети. Если он замолчит дольше пятнадцати минут, придёт письмо на почту. Номер клиента - персональные данные: пункт о согласии на их обработку обычно есть в заказ-наряде, проверьте, что у вас он тоже есть. И не подмешивайте в сервисные сообщения акции: «машина готова, а ещё у нас скидка на шиномонтаж» превращает сервисное сообщение в рекламное, с другими требованиями закона и другим отношением клиента.

Частые вопросы

Можно ли отправлять SMS без CRM, руками?

Да. В веб-кабинете есть шаблоны: приёмщик выбирает «машина готова», вписывает номер клиента, сообщение уходит с телефона сервиса. Это занимает меньше времени, чем набрать номер и дождаться ответа.

Что делать, если клиент ответил на SMS?

Ответ придёт на номер сервиса как обычная входящая. Включите переадресацию входящих в Telegram или MAX приёмщику, и «заберу завтра после шести» окажется у него в чате, а не в телефоне на стойке.

Напоминание о ТО - это уже реклама?

Сообщение о конкретной записи клиента («ждём вас 12 октября на ТО») - сервисное. А вот «пора на ТО, приезжайте» без записи - уже приглашение купить услугу, и для него нужны рекламное согласие и другой канал. Личная SIM для рекламы не предназначена.

Сколько это стоит для сервиса с двумя постами?

Сообщения списываются из пакета тарифа оператора на SIM телефона-шлюза, отдельно за них платить не нужно. Сервис берёт подписку: «Старт» бесплатно на 50 отправок в месяц, чтобы попробовать, дальше от 590 рублей в месяц.

Нужен ли для этого отдельный телефон?

Подойдёт любой Android с рабочей SIM сервиса, который и так стоит на стойке. Ставить что-то клиентам не нужно: они получают обычное SMS.